Amazonで自信を持って商品を売っても、
買ったあとに低いレビューを付けられるとガッカリしますよね。
この記事では、
ガイドライン違反のAmazonレビューについての説明と、
セラーセントラルを使った削除方法を紹介します。
Amazonレビューの種類
Amazonショップレビューは二種類あります。
出品者評価
出品者評価とは、商品ではなく、
ショップそのものを評価するものです。
出品者やショップのお客様に対する姿勢が評価されるものです。
出品者に対する評価は、出品者のプロフィールページで、
一般に公開されています。
あなたのショップで買おうか悩んでいる人が、
一度はチェックする部分です。
「フィードバック」という項目に、
星5点満点で評価されています。
ちなみに星３点は悪い評価とされています。
購入者は、コメントも書き込むことができます。
「配送が遅い」「梱包が雑」などのほか、
「問い合わせへのレスポンスが遅い」など、
ショップの姿勢も書き込まれてしまいます。
カスタマーレビュー
カスタマーレビューとは、
それぞれの商品に対するレビューです。
輸入転売のショップとしては、
「目利きレベル」が問われるレビューですね。
こちらも出品者評価同様、星５点満点で評価でき、
コメントも書き込めます。
さまざまな商品を販売しているショップの場合、
カスタマーレビューはあまり気にする必要はないかもしれません。
しかし、独占販売権を持っていたり、
自社商品を販売している場合には、気になる項目ですね。
なぜ低いレビューがつくのか？
一生懸命販売した商品でも、
低いレビューがついてしまうことがあります。
レビューを書く側にもそれなりの事情があるのですが、
実際にどんなレビューがあるのでしょうか。
具体的には、
いやがらせなど悪質なもの
理不尽だったり的外れだったりするケースは少なくありません。
とくに的外れなレビューは、こちらのやる気も失せてしまいますね。
出品者やショップに原因がある
商品の不良はもちろん、
配送の遅延など出品者側に原因がある低評価レビューもあります。
これは素直に反省をして、次回のアクションにつなげていかなければなりません。
対面式の店舗ではないために発生する低評価レビューとしては、
「問い合わせのレスポンスが遅い、返信が雑」などというものもあります。
Amazonのガイドラインに違反しているもの
Amazonは、レビュー投稿のガイドラインを設けており、
これに違反している場合削除対象としています。
- 商品により直接的または間接的な金銭的利益が発生する人物によるレビュー
- 商品の所有者、著者、またはアーティストと密接で個人的な関係があると認められた人物によるレビュー
- 公平な買い物客を装って投稿された、商品のメーカーによるレビュー
- 1人の購入者による、同一商品に対する複数の低評価のレビュー
- 金銭的な報酬を受け取って投稿されるレビュー
- ゲーム用の特典を受け取って投稿されるそのゲームのレビュー
- 競合他社の商品に対する、出品者による低評価のレビュー
- 自分の作品に対する高評価のレビューと引き換えに投稿される、別のアーティストの作品に対するアーティストによる高評価のレビュー
- 購入者が、商品の代金を返金してもらうことを約束したうえでレビューを投稿すること
- 医薬品ではないのに病気の予防や治療のように医薬品的な効果効能を標榜する投稿をすること
- 食品について健康保持の増進効果や人の身体を美しくする、容貌に変化を与える、皮膚や毛髪を健やかに保つなどの投稿をすること
ちなみに、評価が送信されてから90日が経過したコメントについては、
削除依頼ができません。ご注意ください。
低評価レビューは、セラーセントラルで削除依頼ができます
Amazonのガイドラインに抵触しているレビューは、
依頼すればほAmazonが対応してくれます。
削除依頼手順
- セラーセントラルから評価管理を開きます
- 「最新の評価」の表から、
該当する注文番号のアクションにある「削除リクエスト」をクリック
良い評価を集める努力は必要です
なぜ、ショップは「良い評価」を集める必要があるのでしょうか。
出品者評価が高いほどアカウントの健全性が上がる
実は、購入者からの評価は、
Amazonがショップを評価するためにも使われています。
このAmazonからの評価が下がってしまうと、
最悪ショップの閉鎖もありうる事態となってしまうのです。
Amazonは、次の６つの指標でショップを評価しています。
ショップは、これらの数値を改善していかなければなりません。
6つの指標とは、
注文不良率
注文不良率とは、
指定された60日間にカスタマーサービスの不備を示す指標が
1つ以上ある注文の割合です。注文不良率には以下の3つの要素があります。
「低評価率」
「Amazonマーケットプレイス保証申請率」
「クレジットカードのチャージバック率」
キャンセル率
キャンセル率とは、指定された7日間の全注文のうち、
出品者がキャンセルしたすべての注文の割合のことです。
出荷遅延率
出荷遅延率（LSR）には、
出荷予定日以降に出荷通知が送信されたすべての注文が含まれます。
出荷遅延率は、10日間または30日間の注文の合計数に対する割合です。
追跡可能率
追跡可能率（VTR）は、指定された30日間の合計の配送件数のうち、
有効なお問い合わせ伝票番号が付いている配送の割合です。
期日内配送率
期日内配送率（OTDR）は、配送状況が追跡できるすべての配送件数のうち、
お届け予定日までに配送された注文の割合です。
返品対応不満足度
返品の不満足度とは、すべての返品リクエストのうち、
否定的な返品リクエストの割合を表したものです。
のことです。
この中で、ショップの評価に直結するのは、「注文不良率」ですね。
カスタマーレビューの評価が高いほど売上が伸びる
カスタマーレビューの評価は、売上に直結していると言われています。
カスタマーレビューが高いほど売上が高いのです。
【参考】Amazonが評価が下がる原因をまとめています
ここには、大きく分けて８つ挙げられています。
- 在庫切れ
- 出荷遅延
- 返品手順が複雑
- 実際の商品が商品説明と異なる
- サイズ違い、商品違いの配送
- 商品の質が悪い
- カスタマーサービスのレスが遅い、内容が悪い
などですね。心当たりはありませんか？これは、参考になりますね。
参考：Amazonセラーセントラルヘルプページ
Amazonレビューのメンテナンスは大切です
このように、出品者やショップの担当者は、
Amazonのレビューを頻繁に確認し、
低いレビューには的確に対応する必要があります。
Amazonでは「３」は低い評価です
Amazonで評価１、評価２の場合、
商品に原因があることがほとんどです。
Amazonに依頼すれば、対応してくれることが多いでしょう。
しかし、評価３は、ちょっと面倒です。
なぜなら、コメントには「ありがとうございました」のような、
当たり障りのないコメントしかない場合が多く、
Amazonにとっても削除をするだけの決定的な理由がない場合がほとんどだからです。
そんな、評価３はどのようにしたら、削除できるでしょうか。
ダメ元で、お客様に削除を依頼してみる
ちょっと面倒な「評価３」を削除するには、
書き込んだお客様に丁寧に「削除依頼」をするしかありません。
内容として記入すべきことは以下のとおりです
- ・ご購入いただいたことへの感謝
- ・「評価３」は悪い評価で、出品者やショップの信用悪化につながること
- ・レビューを削除していただきたいこと
ほとんどのお客様は、悪気があって「評価３」とはしていません。
メールを送れば、レビューを削除してくれる可能性があります。
私の経験では、削除してくれる確率は50％弱というところでしょうか。
あまり、確率は高くありませんが、
メールを送るだけで悪い評価をなくせるのであれば、
やる価値はあるでしょう。
もちろん、削除してくれたお客様には、
丁寧に感謝のメールを送りましょう。
まとめ
いかがでしたか？
Amazonのレビューは、出品者やショップの評価に直結します。
ぜひ、頻繁に確認して、評価を上げていきましょう。
削除ボタンは押すだけタダです。
上記に該当する低レビューがついたら、
削除依頼をしてみても良いかもしれません
本日は以上です。
お読み頂き、ありがとうございました。
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