好感度が爆上がりする“クレーム対応”

こんにちは！世界中を旅する
Amazon2億円プレーヤーの鬼束です。
　
あなたは、会社勤めや
もしくは自分のビジネスで
お客様から“クレーム”をいただく
機会はありますか？
　
意思の疎通を図るのが困難な
一部のクレーマーを除けば、
クレームは実は、あなたの
好感度を爆上げしてくれます。
　
詳しく解説します。
　
まず結論から申し上げると、
好感度を上げるためのクレーム対応とは
“クレーム相手をしっかり承認する”
というマインドセットが大切です。
　
ごく一部の悪質なクレーマーを除けば、
文句や意見を言ってきていただける
お客様は、実は貴重です。
　
大半のお客様は、何があっても無言で
あなたから離れてしまうためです。
　
逆にクレームをいただいたおかげで、
あなたは“あなたのサービスの欠点や
ミス、お客様の期待値とのズレ”などに
気付けるかも知れません。
　
そのおかげで、未来に失うはずだった
お客様の大半を引き留められるなら、
なんとありがたい機会でしょうか。
　
ですから、自社のサービスや
商品についてクレームをもらったら
謝罪等の後、こう伝えましょう。
　
『お客様からのご指摘のおかげで
◯◯に気づくことができました。
　
お客様からのご指摘がなければ
気づけませんでした。
　
本当にありがとうございます。』
　
また、クレームを受けた後、
社内でどのようなやり取りをし、
『今後の“業務改善”は◯◯の内容で
行います』
　
と、簡単に今後の改善計画も
お伝えしましょう。
　
大抵の人は、自分の気持ちや主張を
“理解してほしい”と強く願っています。
　
ですから上記のような回答は、
お客様へあなたからの
『おっしゃっている事を理解しました』
というメッセージとなります。
　
もちろん、そもそもが、
お伝えしている内容は事実です。
　
こうして、お客様は
『分かってもらえた』
という満足感を得つつ、
あなたのファンになっていきます。
　
またあなたも、少しの時間で
自社の業務改善点を知れて、
今後もビジネスは伸びていきます。
　
こんなにもwin-winな機会を
逃すわけにはいきません。
　
という訳で、顧客をファン化させる
クレーム対応についてお話しました。
　
一つ気をつけなければいけないのは、
以下のクレーマーは対応しなくて良いです。
　
“社会通念上、不適合な事を言う”
“あなたのサービスの重大な規約違反”
“誰かが一方的に大損する”
“こちらの人格などを否定する”
“感情的になりすぎる”
など
　
そうではなくて、
正しい手順のクレームに関しては、
最大限のお礼を伝えていくと
良いかと思います。

本日は以上です。
お読み頂き、ありがとうございました。

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